Rosnąca liczba klientów, ich brak albo niezadowolenie, czy też niska wydajność zespołu to momenty, kiedy należy pomyśleć o rozwinięciu usług call center i zmianie systemu. Z pomocą przychodzą systemy call center, które mogą usprawnić telefoniczną obsługę klientów oraz wprowadzić lepszy przepływ informacji wewnątrz firmy.
Jak to działa?
Nowoczesne systemy call center oparte są na technologii VoIP, czyli realizacji połączeń telefonicznych za pośrednictwem łącza internetowego. Do wyboru mamy centralę stacjonarną bądź wirtualną. W przypadku tej pierwszej musimy zakupić m.in. serwer, odpowiedni sprzęt oraz zatrudniać pracowników do jego obsługi. Z kolei przy rozwiązaniu w chmurze wszystkim zajmuje się usługodawca.
Systemy call center mają za zadanie usprawnienie ruchu Inbound, czyli połączeń przychodzących od klientów (składanie reklamacji, zgłaszanie usterek, prośby o pomoc techniczną) oraz Outbound. Ten odpowiada za ruch wychodzący, którego celem jest m.in. zaproponowanie usług, przeprowadzanie ankiet, czy dbanie o zadowolenie klienta.
Co mogą zmienić systemy call center?
W komunikacji telefonicznej z klientem zazwyczaj chodzi o zatrzymanie go, zwiększenie sprzedaży lub pozyskanie nowych usługobiorców. Pomóc może w tym odpowiedni system call center oraz jego narzędzia. Chodzi m.in. o skrócenie czasu rozmowy, oczekiwania na nią oraz termin realizacji usługi po połączeniu, lepszą skuteczność obsługi po pierwszej rozmowie, zmniejszenie kosztów rozmowy, czy liczby połączeń, które nie zostały odebrane.
Nowoczesne systemy call center są odpowiedzią na te wyzwania. Mowa o takich rozwiązaniach jak informacja podczas połączenia o dostępności wewnętrznych linii, czy auto provisioning (automatyczna konfiguracja sprzętu VoIP bez konieczności ręcznego ustawiania parametrów), Direct Call Pickup (przekierowanie połączeń do kolejnego, wolnego agenta) oraz Group Call Pickup (np. liniowe lub grupowe przekazywanie połączeń). Bardzo dobrym narzędziem, jeżeli chodzi o poprawę jakości obsługi, jest IRV. System interaktywnej obsługi rozmówcy umożliwia ustawienie indywidualnej zapowiedzi głosowej i kieruje klienta do odpowiedniego działu. Ponadto przekierowuje on rozmowę, gdy linia danego konsultanta jest przepełniona. Przydatną funkcją jest także kolejkowanie połączeń.
Systemy call center usprawniają również pracę samych konsultantów. Chodzi m.in. o blokowanie lub tworzenie rekordów dostępnych do obsługi kampanii. Kolejna funkcjonalność to tworzenie skryptów. Pozwalają one na wprowadzenie stałych elementów rozmowy jak zgoda na przetwarzanie danych osobowych lub ich wykorzystanie w celach marketingowych.
Czy rzeczywiście narzędzia te mogą usprawnić obsługę klientów oraz poprawić jakość rozmów? Opcja generowania raportów jest odpowiedzią na te pytania. Na tej podstawie można ocenić wydajność firmy oraz określić, co jeszcze należy poprawić.
