Nie jest tajemnicą, że wraz z rozwojem technologii spędzamy coraz więcej czasu korzystając z Internetu. Choć projektanci serwisów internetowych zwykle starają się, by stworzone przez nich serwisy były użyteczne i spełniały oczekiwania użytkowników, to w praktyce sytuacja bywa daleka od ideału. W wielu przypadkach dopiero gruntowna analiza użyteczności strony internetowej (czyli audyt UX) pozwoli skutecznie zidentyfikować istniejące problemy, dzięki czemu będzie można podjąć działania zmierzające do ich eliminacji.
Czym jest UX?
Zanim jednak powiemy więcej o tym, czym jest audyt UX i dlaczego przeprowadzenie go jest dobrym pomysłem, warto doprecyzować, co oznacza skrót UX. Pomoże to lepiej i łatwiej zrozumieć, w jakim celu wykonuje się audyty serwisów internetowych. Przejdźmy zatem do rzeczy: UX to skrót od angielskiego określenia „User Experience”, oznaczającego „doświadczenia użytkownika”, rozumiane jako sumę wszystkich odczuć i doświadczeń użytkownika konkretnego produktu cyfrowego (strona www, aplikacja mobilna, sklep internetowy). W odniesieniu do stron www UX można zatem rozumieć jako sumę użyteczności, funkcjonalności, atrakcyjności, przyjemności korzystania ze strony internetowej z perspektywy odbiorcy, czyli osoby odwiedzającej dany serwis.
Audyt UX – co to jest i na czym polega?
Najprościej rzecz biorąc audyt UX to nic innego, jak przeprowadzenie szczegółowej analizy strony www pod kątem przydatności dla użytkowników. Celem audytu UX jest zdiagnozowanie problemów, jakie pojawiają się na stronie, opisanie ich i sformułowanie zaleceń naprawy. Poza tym audyt sprawdza, czy audytowana strona internetowa została dobrze zaprojektowana (np. zgodnie w obowiązującymi standardami) oraz czy (i w jakim stopniu) odpowiada na potrzeby swoich użytkowników.
Jeśli chodzi o samo audyt, w podstawowym zakresie jest zwykle wykonywany przez ekspertów projektantów lub badaczy UX.. W przypadku stron internetowych weryfikuje się przede wszystkim wygodę i efektywność korzystania z audytowanego obiektu, a także jego zgodność z aktualnymi standardami tworzenia stron www.
Audyt może obejmować analizę ekspercką, ale można wdrożyć również narzędzia, jakie oferują badania user experience, np. testy A/B lub testy użyteczności.
Warto pamiętać, że czas trwania audytu jest zależny od kilku czynników – w tym od wielkości badanego serwisu internetowego, liczby audytowanych procesów i celów oraz tego, pod jakim kątem dany audyt UX jest przeprowadzany.
Jakie elementy strony są analizowane przez audytorów? To bezpośrednio zależy od zakresu audytu i potrzeb klienta. Do najczęściej analizowanych elementów należą przede wszystkim:
- nawigacja po witrynie – poruszanie się po stronie powinno być proste, szybkie i intuicyjne. Jeżeli nawigowanie po stronie jest trudne i nieintuicyjne, użytkownik szybko się zniechęci do strony i najprawdopodobniej już na nią nigdy więcej nie wróci;
- struktura strony– jeśli strona jest nieprzejrzysta, a zamieszczone treści nieczytelne, trudno dostępne i niedopasowane do grupy docelowej, odwiedzające stronę osoby po krótkim czasie rezygnują z prób surfowania po takim serwisie.
- ścieżki klienta – użytkownik powinien wiedzieć, jakie kroki należy wykonać, aby osiągnąć swój cel. Strona musi być zaprojektowana w taki sposób, aby użytkownik nie miał wątpliwości, jak zrealizować to, co zamierza.
- responsywność strony – w związku z tym, że coraz więcej użytkowników korzysta z Internetu na urządzenia mobilnych, strony powinny być zaprojektowane tak, aby dobrze poprawnie wyświetlały się na wielu urządzeniach.
Podkreślmy jednak raz jeszcze, że analiza UX strony www może być znacznie obszerniejsza i obejmować zdecydowanie większą liczbę elementów.
Kiedy warto przeprowadzić audyt UX strony?
Na to pytanie bardzo trudno udzielić jednoznacznej odpowiedzi, ponieważ taka nie istnieje. Jeśli jednak nie było żadnych większych zmian w działaniach marketingowych, strategii SEO ani nie doszło do kryzysowej sytuacji z produktem czy usługą, to (w pewnym uogólnieniu) można przyjąć, że audyt UX strony www powinien zostać wykonany w każdym przypadku, gdy:
- spadają współczynniki konwersji,
- zmienia się wygląd i/lub funkcjonalność strony,
- strona przestała spełniać cele, do jakich została pierwotnie zaprojektowana.
Jak przygotować się na audyt UX strony www?
Przede wszystkim warto jasno określić, czemu konkretnie ma służyć audyt UX strony. Może to być np. chęć potwierdzenia występowania problemów zgłaszanych przez użytkowników witryny czy próba usprawnienia procesów działających dobrze, co do których istnieją podejrzenia, że mogą działać lepiej i efektywniej. Krótko mówiąc: najpierw należy określić cel i kontekst audytu.
Przydatne dla eksperta przeprowadzającego audyt będą dane analityczne mierzące ruch na stronie oraz informacje o przeprowadzonych wcześniej działaniach reklamowych itp.
Warto także wiedzieć, jakiego rodzaju użytkownicy odwiedzają stronę, która ma być audytowana, przyda się również choćby ogólna świadomość tego, co chcemy osiągnąć przeprowadzając audyt UX.
Audyt UX – jakie daje korzyści?
Jedną z najważniejszych korzyści wynikających z przeprowadzenia profesjonalnego audytu UX jest identyfikacja wszystkich obszarów problemowych wraz z ich klasyfikacją. Sprawozdanie po eksperckiej analizie UX najczęściej szereguje błędy znalezione przez audytora (lub audytorów) w trzystopniowej skali:
- błędy drobne – nie mają wpływu na możliwość wykonania kluczowych czynności w danym serwisie, choć mogą powodować dyskomfort użytkownika;
- błędy istotne – zauważalnie utrudniają wykonywanie czynności kluczowych dla audytowanej strony www;
- błędy krytyczne – nie pozwalają użytkownikowi wykonać czynności o kluczowym znaczeniu dla danej witryny (np. dokonać zakupu).
Identyfikacja problemów to nie jedyna korzyść z przeprowadzenia audytu UX. Odpowiednio przeprowadzona procedura pozwala nie tylko wykryć istniejące błędy i problemy, ale również ułatwia ich wyeliminowanie.
Nie dzieje się to jednak automatycznie, ponieważ audyt w założeniu to tylko i aż lista informacji. Późniejsze wykorzystanie zdobytych danych do poprawy funkcjonowania strony będzie mieć realne konsekwencje – wyższej jakości leady, usprawnioną ścieżkę sprzedażową oraz zwiększone zadowolenie końcowego użytkownika. A te zmiany bezpośrednio przekładają się na wynik finansowy właściciela witryny.
W przygotowaniu tekstu pomógł Artur Kruk, audyt UX Manager z Artnova. Więcej o audycie UX przeczytasz w tym artykule – https://artnova.com.pl/blog/co-warto-wiedziec-o-audycie-ux/.
