Klienci mają coraz większe wymagania co do procesu zakupowego. Wszystko powinno być szybsze, wygodniejsze i najlepiej tańsze. Jak sklepy internetowe Magento mogą sprostać tym rosnącym oczekiwaniom? Jednym z rozwiązań jest strategia omnichannel. Czym ona jest i dlaczego warto z niej skorzystać? Tego dowiesz się w tym artykule.
Omnichannel – czym jest?
Celem strategii omnichannel jest zapewnianie klientom jednolitych doświadczeń zakupowych niezależnie od tego, z jakiej kombinacji kanałów sprzedażowych korzystają. Do osiągnięcia takiego celu potrzebne są nowoczesne technologie, które pozwalają automatyzować i łączyć liczne elementy tej układanki.
Oto najważniejsze oczekiwania, jakie klienci mają w stosunku do omnichannel:
- Szybki kontakt z obsługą klienta za pomocą różnych kanałów – telefonicznie, mailowo, za pomocą chatbota, na mediach społecznościowych itp.
- Personalizacja doświadczenia zakupowego (np. sugerowanie podobnych produktów lub szybkie powtórzenie wcześniejszej transakcji).
- Dodatkowe informacje o produktach w postaci instrukcji, filmów instruktażowych itp., które można łatwo znaleźć.
- Możliwość dokładnego śledzenia zamówienia na różnych etapach, jak i informacje co do jego statusu (np. nadanie paczki) – obejmuje to powiadomienia przez SMS, maile czy specjalne aplikacje do monitorowania statusu wysyłki.
Ideę omnichannel zapoczątkowała firma Best Buy w 2003 roku. Aby konkurować z Walmartem, postanowiła ona uczynić klienta centralnym komponentem procesu zakupowego. Dzięki temu niezależnie od tego, czy dokonywał zakupu poprzez kanał tradycyjny, czy online, otrzymywał bogate wsparcie posprzedażowe.
Omnichannel nie należy mylić z multichannel. W przypadku tego drugiego też mówimy o licznych kanałach, jednak są one w tym przypadku oddzielone. Omnichannel stawia z kolei nacisk na łączenie ścieżek sprzedażowych i metod komunikacji w jedną całość.
Omnichannel i sklep internetowy Magento – dlaczego warto?
Główny cel omnichannel to umożliwienie rozpoczęcia i zakończenia sprzedaży w dowolnym miejscu. Bardzo różni się to od dawniejszych tradycyjnych sposobów, gdzie praktycznie każdy zakup wiązał się z wizytą w sklepie stacjonarnym.
Teraz możemy zamówić praktycznie wszystko, nie wychodząc przy tym z domu. Rewolucja w e-commerce na tym się jednak nie kończy. Zakupy da się robić nie tylko w sklepach internetowych, ale i poprzez aplikacje mobilne oraz media społecznościowe, korzystając przy tym z komputera lub urządzenia mobilnego. Klienci wykorzystują zatem jednocześnie wiele kanałów sprzedażowych. Warto dlatego starać się zintegrować je wszystkie razem.
Przeanalizujmy jako przykład firmę Tous, która zajmuje się sprzedażą luksusowej biżuterii, akcesoriów i torebek. Przedsiębiorstwo prężnie się rozwijało, aż z czasem prowadziło ponad 700 sklepów stacjonarnych w 53 krajach, jak i 14 sklepów internetowych skierowanych na różne rynki.
Sukces ten zaczął w pewnym momencie generować liczne problemy. Firma miała w swojej ofercie ponad 6 500 produktów, a sklepy stacjonarne i internetowe nie były ze sobą odpowiednio połączone. Prowadziło to do problemów z dostępnością towaru.
Aby zaradzić tej sytuacji, marka Tous zdecydowała się skorzystać z Magento – platforma ta bardzo pomogła wszystko uporządkować. Z czasem sklepy ulepszono do Magento 2.3, dzięki czemu mogły one skorzystać z takich narzędzi jak Magento Order Management i Multi-source inventory.
Funkcjonalności te pomogły scentralizować zarządzanie towarami w fizycznych lokalizacjach oraz szybciej realizować te internetowe. Dzięki wprowadzonym zmianom poprawiono współczynnik konwersji, liczbę transakcji, jak i średnią wartość wszystkich zamówień.
Magento – platforma, która świetnie nadaje się do omnichannel
Wdrożenie omnichannel wymaga wysiłku i dobrego planowania. Jeśli jednak korzystasz z Magento, jesteś na dobrej startowej pozycji z następujących powodów:
1. Magento jest zaprojektowane z myślą o zaawansowanym e-commerce
Platforma Magento od początku funkcjonuje w formie open source. Oprócz tego stworzono ją z myślą o najbardziej wymagających sprzedawcach. Dzięki temu będziesz w stanie skonfigurować sklep tak, aby dostosować go do swoich planów związanych ze złożoną strategią omnichannel.
2. Marketplace
Oczywiście nie musisz wszystkich funkcjonalności tworzyć samodzielnie. Na Magento Marketplace znajdziesz wiele rozszerzeń, które możesz szybko dodać do swojego sklepu internetowego, jeśli właśnie będą przydatne w przypadku omnichannel.
3. Świetne zarządzanie danymi
W sklepie Magento można z powodzeniem stworzyć liczne konta sprzedawców, stosować różne waluty, języki i zarządzać wieloma produktami. Bardzo pomaga to w tworzeniu jednolitego procesu zakupowego i nadzorowaniu go z jednego miejsca.
Magento i omnichannel – podsumowanie
Strategia omnichannel to świetny sposób, aby wynieść swoją sprzedaż na wyższy poziom. Rozważ zatem, czy nie warto wprowadzić ją w Twoim sklepie internetowym Magento.
